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Hay algo que se escucha mucho en las empresas y que no por eso deja de ser curioso. Todas las empresas de hoy en día dicen estar orientadas al cliente.
¡Y UN CARAJO!
Perdón por la expresión, pero es algo que nos hace gracia. Francamente son muchas las empresas que realizan esta afirmación, pero…
¿Cuántas de ellas toman decisiones en función de lo que beneficia al cliente? ¿Muchas? Creo que no, pensadlo otra vez…
¿Piensan en lo que beneficia al cliente?… ó… ¿En cómo venderle más a los clientes?
Es un juego de palabras que tenemos los de marketing. Satisfacer necesidades. Esto sí que hay que hacerlo, pero ¿hasta qué punto están satisfechas? Muchas empresas basan sus estrategias de marketing en veder más y más, más caro, más veces…Siempre más. ¿Dónde queda el cliente? ¿Es sólo el que paga?
Puede parecer una cuestión muy simple, o incluso una tontería, pero es la forma de pensar la que llevará a formalizar una verdadera relación con el ciente. Imaginad que ante una misma reunión tenéis dos formas de pensar:
- ¿Cómo vender más a nuestros clientes?
- ¿Cómo satisfacer mejor sus necesidades?
En el enfoque está la diferencia. Si cumples bien la 2ª seguro que la primera se cumple con creces. Las verdaderas relaciones con los clientes deben basarse en relaciones de igualdad y de sinceridad. ¿Dónde queda la sinceridad en querer venderles más?
Al final es cuestión de saber qué empresa se pone realmente en el lugar del cliente y cuál no. Una empresa que es capaz de decir que algo no conviene a un cliente cuando podría perfectamente vendérselo es una empresa que se pone realmente en su lugar. Esta empresa no invierte en ventas a corto plazo, invierte en relaciones a largo plazo. Es una empresa que genera confianza. No quiere sacar el dinero a sus clientes, quiere realmente satisfacerles hasta el punto que ellos necesiten, ni más ni menos.
La Fnac lo hace muy bien. Sus empleados no cobran comisiones por venta. Si saben que algo no te compensa, te lo dicen (por lo menos a nosotros sí). Esta renuncia a la venta es lo que hace que sus clientes sean tan fieles.
¿Qué os parece?
¿Merece la pena renunciar a una venta para invertir en relaciones?
borjaime, the marketing take away
yo creo que este seria el caso de una empresa de grandes capitales , es decir se podria poner en practica ahi, por que seria muy bueno generar relaciones a largo plazo , provocando la fidelizacion absoluta del cliente
1)Alguien que entra a un establecimiento es un cliente, aunque no compre
2)Sólo el cliente sabe cuáles son sus expectativas, nosotros sólo podemos aconsejar que compre o no cuando conocemos dichas expectativas.
3) Es un lujo, cuando se tiene clientes fieles, a quienes conoces, poder decirle: hoy no se lleve usted tal o cual cosa, que no están como le gusta… Pero esto otro sí que le va a agradar.
Lo de los remordimientos de antes ha salido por error.
Si no satisfaces al cliente, como pretendes vender mas…? En mi opinion estos 2 conceptos son hermanos gemelos. No le encuentro el contrasentido.
La relación cliente de ventas es una correlación perfecta de causa y efecto. Si inviertes en el cliente conociendo sus necesidades, deseos y expectativas y trabajas para satisfacerlas las ventas se hacen solas (…y crecen)
Personalmente creo que con los conceptos bien claros más los compromisos asumidos en la propuesta, sí, se puede satisfacer a los clientes cobrando comisiones.
Esto forma parte de la Cultura de la empresa (sin importar el tamaño).
Debe pasar primero por la mente de los encargados de Finanzas y luego ser transmitido al personal de Ventas.
Damos por hecho que las empresas utilizan a asesores especializados en el sector?
Crees que la persona que vende discos en la fnac entiende de musica de forma objetiva y puede aconsejarte fuera de sus gustos?
Cualquier trabajador de cualquier empresa sabe que necesita vender, asesora de acuerdo a las necesidades de la empresa, pero siempre intentando crear una necesidad que al satisfacer resulte mas rentable. Ya sea la confiabilidad de un criterio o la calidad de un producto. Creo que tu cambio de enfoque consiste en dos politicas diferentes de empresa, asesorar por encima de las ventas confiando en su producto, o crear necesidades en base a un producto. No son excluyentes.
Una de las recetas anticrisis en estos momentos para muchos sectores ,se basa en
la repetición de compra de su cartera de clientes ( que está constatado que pagan ).
Si con el movimiento actual de mercado tanto en oferta como en pvp en busca de nuevos clientes,la cartera vuelve a confiar en su proovedor habitual,esto refleja un enfoque total a sus clientes por parte de dicha empresa.
Creo que es un buen parámetro para medir.
¿Sabéis por qué siempre compro en la misma pescadería de barrio? Porque la dependienta me aconseja si debo llevarme o no las acedías que tienen buena pinta pero que llevan 3 días en el mostrador.
Me conoce como cliente fiel y me avisa de lo que no debo comprar por falta de calidad.
Eso es fidelizar.
Efectivamente la satisfacción del cliente tiende a la repetición de compra (aumento de ventas). Para conseguir esa satisfacción son importantes varios factores: tu conocimiento del producto y tu conocimiento de los gustos del cliente. La experiencia es un factor muy importante. Si conoces bien el producto y también al cliente, todo resulta fácil. Cuando no es así, el asesoramiento de tu empresa y tu propia opinión juegan un papel determinante. Pero, lo que nunca falla es la pregunta. Preguntando al cliente se obtiene una información muy valiosa para poderle asesorar.
En cualquier caso, un cliente satisecho nunca te asegura un amento de ventas, pero a un cliente insatisfecho tardarás mucho en venderle algo.
Saludos a todos
En primer lugar agradecer vuestros comentarios, así aprendemos todos de todos.
Creo que el ejemplo de Rafalito es lo que mejor ilustra la problemática a la que me refería. Como departamento de marketing y/o ventas muchas veces (no siempre), tenemos que elegir entre realizar una venta segura que puede perjudicar la relación a largo plazo (carne en mal estado o al menos no en su mejor estado) o decir al cliente la verdad y que en este caso, esa carne no será del todo de su agrado. Esto es invertir en relación a largo plazo.
Pero es mucho mejor si la respuesta sale desde la acción de ponerse en el lugar del cliente que desde el punto de vista empresarial. A esto es a lo que llamo “el cambio de enfoque”.
Gracias a todos!!!
Jaime
Vale, vale, todo muy bonito, pescadería incluída. Pero una empresa es una empresa y no una red social que haga relaciones duraderas y ya está.
He estado en empresas que matenían sus clientes más de 20 años y eran incapaces de rentabilizarlos. ¿Para qué entonces fidelizar?
Creo que un justo equilibrio cliente-empresa es más realista. O ganan los dos, o dejamos de jugar.
La “orientación al cliente” está para las reuniones de directivos, acto seguido el directivo llega y traduce por “hay que exprimir al cliente” a su equipo comercial.
Esa es la realidad…
Currehisorias, tienes toda la razón. No se puede, y menos en estos momentos donde la necesidad perentoria de vender nos come día tras día, apelar a conceptos tan irreales como “buscar la fidelidad a largo plazo” cuando la falta de cash está estrangulando miles de empresas. Renunciar a una venta por trasladar un mensaje “sincero” y que esto nos suponga un posible beneficio a largo es vivir en los mundos de yuppy. Por lo demás, también de acuerdo en que, sobre el papel, queda bonito. Y quizá también de cara a comunicación social. Pero en la calle, ahora, hay que salir con el cuchillo en los dientes.