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La fidelidad en términos cualitativos indica el nivel de vinculación emocional de los consumidores con un producto o una marca. Desde Harley Davidson hasta Apple, pasando por Nike o Cocacola, han logrado crear fuertes lazos emocionales con sus clientes que, satisfechos o no, muestran una fidelidad casi mística hacia la marca.
Pues bien, gracias al Neuromarketing podemos conocer el nivel de fidelidad de un consumidor hacia éstas marcas. Así lo acreditó un estudio llevado a cabo por Gallup sobre 16 mujeres japonesas por medio de un aparato de resonancia magnética funcional (fMRI). El objetivo era medir su grado de fidelidad hacia unos grandes almacenes.
Mientras se les preguntaba una serie de cuestiones, el escáner al que estaban conectadas monitorizó y correlacionó su actividad cerebral con las respuestas que iban dando. Puedes bajarte el artículo de Gallup en pdf pinchando en Brain Loyalty.
Tras analizar la actividad cerebral de las entrevistadas más “apasionadas” por la marca, se descubrió que cuanta mayor vinculación emocional se declaraba, mayor actividad se producía en la amígdala (área asociada con el procesamiento emocional) y el giro cingular (implicado en la formación de actitudes)
Es decir, las zonas cerebrales asociadas a las emociones se “encendieron” entre las mujeres más fieles. Lo más sorprendente fue que las preguntas sobre satisfacción no produjeron ninguna reacción cerebral, sin embargo las preguntas acerca de su conexión emocional (e.g. __es una marca en la que puedo confiar) produjeron los más altos niveles de activación cerebral en las entrevistadas más apasionadas.
Y no menos importante, se encontró una fuerte correlación entre el nivel de vinculación y la conducta de compra.
Parece que el Neuromarketing nos puede abrir los ojos sobre lo que la fidelización debe perseguir. Los programas de fidelización no crean clientes fieles. Contribuyen a enriquecer la experiencia del cliente y fortalecen los vínculos emocionales con las marcas accionando el conocimiento individual de cada cliente.
Nuestra obligación es crear lo que se ha dado en llamar “Emotional Boosting”. En este sentido, ni el servicio atento ni la calidad del producto tienen capacidad por sí solos para crear este nivel de conexión emocional. La imagen de marca, el reconocimiento personal y la comunicación relevante y a tiempo, sí la tienen.
La informacion es clave como herramienta para la labor que realizamos como empresa por eso me gustaria seguir recibiendo informacion a cerca de este tema pues se ha convertido en una necesidad clara
Es muy importante este tipo de investigaciones, considero que esta rama del marketing puede y debe aplicarse en la investigacion de mercados enfocada al lanzamiento de nuevos productos y servicios.
Profesionales del marketing tomen en serio su carrera pues constituye un aporte significativo a la sociedad en general
Está muy bien analizar las grandes marcas y tratar de aprender lo máximo de ellas. Se ve claro que para conseguir una buena fidelización, es clave mantener y proliferar LA CONFIANZA CON EL CLIENTE. Es la única manera, tan fácil de decir y tan difícil de hacer.
Me parece que esta rama del marketing “Neuromarketing” no tiene nada que ver con la fidelizacion del cliente. Corriganme si estoy equivocado… Saludos
Carlos, si se consiguiese tocar aquellas partes del cerebro que controlan la compra, impulsiva o racional, simplemente se tocaría esa parte cada vez que hiciese falta para que el cliente compre y compre y compre sin parar. Es como cuando se descubrió la publicidad subliminal; todo el mundo que iba al cine tenía que beber cocacola sin saber de dónde venía la necesidad o el deseo. Hasta que se prohibió. Esto pasará igual y los profesionales del marketing seguiremos batallando por atraer al cliente y seguiremos teniendo mucho trabajo para ganarle la partida al competidor.
Se prohibio beber Coca Cola? solo si es en europa querido amigo. Porque en america latina el consumo sigue tan grande o mas que en el pasado.