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Parece que muchas empresas la mayoria de las veces se olvidan de fidelizar a sus clientes, en su afán por encontrar nuevos mercados, nuevos nichos, “dejan de lado” a sus actuales clientes. Muchas veces he oído y leído durante mis estudios que conseguir un nuevo cliente cuesta al menos 5 veces más que mantener uno actual.
Publicidad, sampling (muestras gratuitas), mailing…. Todas las acciones que hay que llevar acabo para conseguir un nuevo cliente suponen un desembolso de dinero importante y nadie te asegura que el consumidor te elija a ti en vez de a tu competencia. Y todo por ese término tan recurrido entre la gente del marketing, “Posicionamiento”, lo podemos definir como la imagen que el consumidor genera en su cabeza de nuestro producto o compañia respecto de la competencia.Por eso es tan importante ser el primero en conseguir lanzar una novedad al mercado,porque de esta manera el cliente no puede comparar con la comptencia, cierto es que eso no garantiza ni mucho menos el éxito del producto pero facilita las cosas. (Coca-Cola, iphone…)
Ademàs si un cliente es fiel y està contento con el producto hablarà de èl a sus familiares y amigos (boca a boca) y ademàs estarà orgullos de utilizar ese producto (fanboy de apple). Tanto es asì que algunas compañìas para desarrollar nuevos productos o mejorar los ya existentes mantienen relaciones con sus clientes màs fieles para que les ayuden a desarrollar nuevos productos, de esta manera se ven beneficiadas las dos partes: la empresa porque sabe lo que quiere el cliente y el cliente porque se siente orgulloso de colaborar con la empresa al desarrollo del producto, le hace sentirse importante, que la marca que el adora le pregunte què le gustarìa y còmo le gustarìa que fuese!!
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Alfonso Hamburger
Quiero fidelizar a mis clientes de manera conjunta, y aprovechar nuevos clientes sin dejar de lado a mis cliente potenciales, mi servicio es de odontogia, acepto comentarios…
Yo siempre he pensado que en realidad, quien te posiciona es el consumidor, y que por muchos impactos publicitarios que lances, es la experiencia con la marca lo que se asienta en la mente y el corazón del cliente.
Desde mi punto de vista el posicionamiento ya no es lo que opina tu consumidor de tu marca cuando tú no estás delante, sino lo que le haces sentir al consumidor. Y en este camino hacia la emoción la marca debe aprovisionarse de sorpresa, experiencias, contenidos y servicio.
Por cierto, para descartar de una vez por todas los mitos de “cuesta 5 veces más….” Y muchos otros, os recomiendo leer “Loyalty Myths”de Timothy Keiningham.
Hombre, está claro como el agua.
Los clientes con mayor permanencia son los mas rentables (y valiosos)…Generan el mayor margen…
Pero, por lo general, el negocio tiene que crecer, y es allí donde se apunta hacia los nuevos clientes.
Claro que el coste de incorporar un nuevo cliente es mayor que mantener a uno existente. Pero en mi modesta experiencia, el crecimiento sostenido del negocio viene por incorporar clientes nuevos, y no, por aumentar el valor de la venta media a los clientes actuales.
Hay una relación entre ciclo de vida de producto, ciclo de vida motivacional del cliente y el market share. La interrelación entre los “vasos comunicantes”, será la base para hacer la diferencia…
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Esta semana pasada en la exposición que hizo el autor de este libro Kevin Roberts (Lovemarks), en el marco del Forum Mundial de Marketing y Ventas 2009 en Madrid, apuntaba a la utilización de las emociones en la relación con el cliente. Este comentario me hizo pensar cuantas veces solemos caer en cuatificar friamente el comportamiento del cliente y la estrategia de fidelización/captación a llevar a cabo. Creo que no debemos olvidar que una relación es también emocional y en tanto en cuanto esta sea así, más fácil será que los lazos de lealtad se fortalezcan y por lo tanto “la rentabilidad” que obtendrán ambas partes.
Por otra parte, os dejo una frase textual que dijo K.Roberts y que en cierto sentido comparto: “El consumidor tiene una vida horrorosa, lo que pide es que su vida sea un poco mejor”.
“AL SERVICIO DEL CLIENTE”, “EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE”, SON DOS FRASES QUE CONTIENEN EL CONCEPTO RELACIONAL CON LO MAS IMPORTANTE DE NUESTRO NEGOCIO, (El Cliente), PERO CON ESO NO BASTA, LA TAREA DE MANTENER O CONTENER Y LA DE CAPTAR O INCLUIR A QUIÉN DECIDE SOBRE NUESTRO FUTURO, ES CONSTANTE.-
Miguel Ángel Ricardo Bazán
No inventemos la rueda. Una relación primero es emocional y luego funcional. Aunque los clientes(y nosotros también) pensemos lo contrario.
Recuerdo que en ediciones de la HBR de mediados de los 90’s, cuando la web 2.0 ni siquiera estaba en phase de projecto, allí ya estaba enmarcado el concepto de vivir experiencias a través de las marcas.
En el fondo, siempre ha sido así (ver publicidad de cigarrillos de los 70 en adelante..)
Toda satisfacción de un deseo se realiza a través de una vivencia (experiencia)….
Por eso, la relación con las marcas es emocional…
Porque realmente los clientes compran nuestros productos..? esa es la pregunta clave a responder para comprender el fondo del problema….