2.018 
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Recibo una carta de Google en la que, a primera vista y sin la necesidad de abrir el sobre puedo leer “Google AdWords, 75€ de publicidad gratis”
Que bieen!! después de unos cuantos años invirtiendo en Google AdWords (buscad “WebSphere Portal” en google), han querido premiar nuestra fidelidad y perseverancia regalándonos 75€ en publicidad!
La carta empieza diciendo:
Estimado/a Marco
Aunque usted no lo sepa, mucha gente le está buscando. ¿Le gustaría que estos potenciales clientes le encontraran? Pruebe Google AdWords, el programa de publicidad que muestra anuncios en la parte superior y a la derecha de los resultados de búsqueda de Google.
La verdad, no parece un texto escrito para fidelizar a un cliente. Más bien me suena a una campaña de captación, seguimos leyendo:
Le ofrecemos 75 € de publicidad gratuita con Google Adwords. Podrá conseguir cientos de nuevos clientes potenciales. Esta oferta es válida hasta el 30 de noviembre del 2009.
Y si yo ya he probado el producto? donde está el engaño? Se supone que si recibo a mi atención una carta a nombre de la empresa es porqué estoy dado de alta en la base de datos de clientes de estos señores, o no? (reacción natural de quien recibe una carta anunciando algo gratuito). Escrita con tamaño normal (es de agradecer) encuentro en el pié de la carta la famosa “letra pequeña” que resume las condiciones de la promoción para que no hayan malentendidos y para que nadie le pueda buscar los 4 pies al gato (en este caso, a Google).
En la “letra pequeña” leo:
P.D.
Comience a conseguir nuevos clientes hoy mismo. Este cupón de 75€ es válido hasta el 30 de noviembre del 2009. Hasta el 31 de diciembre del 2009 tendrá un valor de 50 euros y , después de esa fecha el cupón no tendrá validez. Visite: http://adwords.google.es o llame al número de teléfono 902 882 674
Fenomenal! La letra pequeña no esconde ni trampa ni cartón. Todo está muy claro, transparente, 2.0, muy propio de una empresa como Google! Firma la carta la directora de marketing de Google Spain, Laurence Fortinoy.
La duda es, que tipo de promoción es esa? fidelización? captación? Leo el tríptico adjunto que explica en 7 pasos como crear una cuenta AdWords, como crear una campaña y como beneficiarse de los 75€ de la promoción… sin letra pequeña!
La carta lleva pegada en la parte superior una tarjeta de cartulina que quiere simular una tarjeta de crédito, que indica: Su código personal se encuentra en el reverso.
Despegamos la tarjeta y allí esta! Malditamente pequeña, diabólica, nefasta, ofensiva: la letra pequeña!!
Términos y condiciones aplicables:
El crédito promocional sólo estará a disposición de los nuevos clientes de Google AdWords que se suscriban mediante el procedimiento on-line autogestionado a través de http://adwords.google.es cuyas cuentas tengan menos de 14 días en el momento de introducir el código promocional. Por favor, visite http://www.google.es/adwords/coupons/terms.html
Es decir, ni fidelización ni leche. Es una promoción de captación masiva realizada a una base de datos comprada por ahí sin tener en cuenta el impacto en los clientes actuales del producto.
Sin entrar en las reacciones que puede llegar a provocar una acción de este tipo, me pregunto:
Olvido o pasotismo? Es posible que una empresa como Google pueda cometer un error tan “garrafal”?
No sería suficiente eliminar de la lista de envíos a las empresas que ya son consumidores del producto, y por lo tanto evitarles una “mala experiencia” innecesaria?
Y si eso no fuera posible, no sería mucho más ético añadir una simple frase: Y si usted ya es cliente de Google AdWords, queremos premiar su fidelidad regalándole un bolígrafo de colores, una bombilla usada o un cisne de porcelana idéntico al que recibió como regalo de boda de su tía Josefina!
#reputationdown
Totalmente de acuerdo con esa visión.
Google ha aprendido ahora de Telefónica que practica ese “pasotismo” ancestral a sus clientes actuales y se esfuerza en ofrecer ofertas tentadoras a quien no lo es todavia.
Mal asunto para mantener la imagen “cool” de Google si toma ejemplo de la imagen de Telefónica hacia sus clientes.
Tenemos las de perder
Fantástico post!
Has descrito exactamente todo lo que pensé y sentí yo cuando, la misma carta de “captación masiva” llegó a mi empresa.
Y digo más, es la segunda vez que nos llega algo así; claro que la anterior, era de sólo 50€…
Parece mentira que Google no sea capaz de realizar una buena gestión de su base de datos!
Hasta los “semidioses” cometen errores bulto….
Al final del día, el ser humano se rige por el principio del placer….
Pasada la tromba de agua, todo el mundo siempre se relaja….
.
MARCO, corroboró al pie de la letra todo lo detallado, yo tengo el mismo caso encima de mi mesa.
“errores”, eso es lo que en la pyme no se puede permitir, porque si haces eso, automáticamente tienes que regalar los susodichos 75 euros a tus clientes y si no, poco vas a venderles durante una temporada hasta que el tiempo cure el patinazo.
En cambio, Google actuará como otras tantas multinacionales, no hará nada, por lo menos de cara al público porque cuando una empresa empieza a ganar demasiado dinero, acaban pensando que nunca es bastante por lo que de “regalar” nada de nada.
Nuestra sociedad de la información (empresarial), ha creado otro monopolio, pero este de dimensiones mundiales y ahora nos toca “……”
Los que están al frente del departamento de marketing de Google no pueden tener “errores”, en manos de quién estamos sino.
Julian, Montse, Gekko, Eugeni
gracias a todos por vuestros comentarios, que comparto plenamente.
Una empresa que ostenta el glamour 2.0 de Google se está convirtiendo en Telefonica2, la venganza?
deprimente!
Google utiliza el método ‘Member get member’. Segundo 5:15 de la entrevista al director general de google españa http://einnova.com/2.0/video/google
Efectivamente ahora la tendencia es captar en vez de fidelizar… misma politica que en las operadoras? Es que se ha visto que el coste de captación es al menos 7 veces mayor que el de fidelización…… asi muy mala politica de google… Nobody is perfect!
No es mi intención disculpar a Google, pero les entiendo por mi experienca gestionando campañas de este tipo. Aunque se compare la base de datos “comprada por ahí” con la de clientes actuales, la comparación no es infalible: nombres escritos de formas diferentes, empresas con varios CIFs o direcciones… la última comprobación es realizada por humanos, y es “normal” que se les pasen algunos contactos, ¡imaginad el volumen que deben manejar!
Pero estoy de acuerdo con que la letra pequeña debería incluir una compensación para clientes actuales. Prueba a llamarlos, quizás te ofrezcan una!
Gracias por tu comentario Mar,
estoy de acuerdo contigo, es un trabajo complicado y pueden haber errores.
pero como justamente dices, una pequeña compensación para los clientes actuales no estaría mal y personalmente creo que ellos mismos debería prever esta posibilidad en su mailing, ofreciendo (sin la necesidad de que nadie les llame cabreado) una compensación.
gracias por compartirlo!
No hace falta ser una empresa 2.0 ni 1.5 para tener 4 dedoa de frente y hacer una gestión correcta de datos de cliente, esto es básico de 1.0. La tecnología está ahi hace mucho tiempo y en IBM se llama Information Server con sus componentes de Data Quality: para limpiar, descuplicar, homogeneizar e incluso encontrar relaciones entre los datos de cliente. Yo cada vez alucino cuando todos los bancos con los que trabajamos en casa (que no son muchos, eh?) nos mandan por separado la misma carta de promoción a mi y a mi mujer. ¿Es que son tan listos que saben que trabajamos tanto que a penas nos vemos entre semana y que es mejor entregar los mensajes por separado? no creo… o quizás alguien cree que es mas \barato\ no gastar en calidad de datos e ir \a saco\. Ya lo decia mi abuela: lo barato acaba costando muy caro … tambien en el mundo 2.0 y los que vengan
Por eso mismo he mandado a paseo después de muchos años a Movistar y me he ido a su competidor directo aprovechando esos ofertones y ventajas exclusivas que solo te hacen si entras como nuevo a formar parte de sus clientes.
Y cuando ya no me aporte nada estar con Vodafone, me volveré a cambiar al que más me de o interese.
Si el mercado no se adapta a las necesidades de los clientes, nos convertiremos en “cazarecompensas” no hay problema… El medio online ha facilitado mucho según que tramites que antes eran largos y tediosos.
Liquidé desde el pc de mi casa el tema de la portabilidad a Vodafone en sólo 5 minutos.
Respecto al caso concreto de Google… Al margen de que muy bien no quedan, coincido con todos vosotros, si estamos interesados en ese bono siempre podemos hacer una copia de toda la cuenta mediante el Editor, sacar un informe completo de la cuenta actual y crear una nueva. No es lo ideal ya que se pierde histórico etc etc pero como comentaba arriba, si hemos de ir de “cazadores”…
Veríamos que rápido se acuerdan un poquito más de la fidelización si se cerraran la mitad de cuentas de Adwords existentes y se crearan nuevas para aprovechar esos 75 euros.
Un saludo!
Hola de nuevo, os quiero comentar, en especial a @marbarbera y a mcimino que nos hemos puesto en contacto con Google para indicarles nuestro pesar por esta situación creada y nuestro más sincero rechazo a la política impropia de una empresa que hasta la fecha parecía que hacía las cosas de forma correcta, por lo menos en nuestro caso.
Pues bien, ya hemos reclamado por escrito nuestra compensación y de forma inmediata hemos recibido una respuesta cordial, indicándonos que no es posible aplicarnos ese bono y ni mucho menos compensación alguna, pero lo mejor no es eso, pues ya esperábamos esa respuesta, lo mejor de la respuesta es que nos han indicado de forma muy sutil, que nos demos de alta con nueva cuenta para aprovechar dicho bono.
Tate!, la campaña va asociada a comisiones por incremento de cuentas o similar. Está claro que lo que le interesa a quién sea, es tener más y más cuentas activas antes de final de año aunque sea pagando.
No es que no hayan querido depurar la BD, el trasfondo de esta campaña puede ser tenebroso y no apto las mentes de los pequeños mortales y consumidores. Casualmente estas cosas siempre pasan cuando se acerca final de año, por qué será…
No me quiero extender más que me caliento, total no vamos a salir de pobres
Saludos a todos.
Pues yo veo bien el regalo, te creas una nueva cuenta, pagas el peaje de 5€ por una nueva cuenta y te gastas el resto. ¿Qué problema existe con eso?
Julian y Miguel
gracias por vuestra contribución.
Julian, al final se demuestra que Google, por muy empresa chachi superguay con espacios de descanso y creatividad para sus empleados, con su política cloud y sus ganas de mejorar el mundo está formada por directivos que tienen objetivos de ventas, cuotas, objetivos de captación de clientes como todo el mundo y acaban utilizando las técnicas más 1.0 para conseguirlo.
no quiero decir que sea un hecho particularmente grave, pero que no quieran venderme la moto!! simplemente #reputationdown!
Miguel,
me niego a abrir otra cuenta en Google, por varias razones
por no querer perder el histórico, por no hacerle el juego a Google y porque si me necesitan para alcanzar la cuota que me lo digan antes y no me tengan engañado!
gracias por compartirlo
Miguel, problemas hay varios realmente, mcimino ya te dice uno, otro más por ejemplo: si yo tuviera que cerrar y crear nuevas para las campañas que gestiono, solo el tiempo que necesito dedicarle a todo el proceso ya causa que no me compensen esos 75 euros.
Es cuestión de valorar y ver a quien le interesa, cuanto más extensas y complejas sean las cuentas, menos aconsejable es dedicarse a abrir y cerrar cada 2×3.
Además, por lo que yo entiendo al menos, no duele tanto por esos 75 euros en si (hay cuentas que los gastan en media hora), sino por el detalle de meternos a todos en el mismo saco.
Saludos
La personalización de los mensajes es aún asignatura pendiente de varios departamentos de marketing. Otro ejemplo es BBVA con sus msm enviando las tarifas de cambio: “Publicidad BBVA: … te ofrecemos 2884 pesos por euro…” y yo soy de Ecuador, qué tienen que ver conmigo los pesos. Ademmás, nunca he enviado dinero al extranjero!!!