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Hay pocas cosas en la gestión de marketing y comercial que escapen al sentido común. Particularmente me sigue asombrando comprobar como empresas que gastan ingentes cantidades de dinero en comunicación siguen descuidando algo tan sencillo como el trato al cliente.
Es más curioso aún comprobar cómo muchas empresas invierten más aún en sistemas de información complicadísimos para después no sacarles jugo o simplemente lo tienen por tenerlo.
Vamos a repasar un ejemplo que me sucedió poco antes de irme de vacaciones. Con el ejemplo vamos a comprobar que muchas empresas siguen sin tener en cuenta el tipo de cliente que tiene delante y sólo piensan en sus productos.
Hace algo más de dos meses nos vendieron en la tienda insignia de una conocida marca de telefonía que se encuentra en la Gran Vía de Madrid un dispositivo 3G para tener internet en el portátil. El vendedor nos aseguró que valdría para Mac cuando en la caja no aparecía el símbolo del sistema operativo del ordenador. Un trato excelente.
Cuando conseguimos probarlo y tras varias llamadas al servicio técnico (entre llamada y llamada pasan más de 7 días) parece que no funciona el dispositivo y nos acercamos a la tienda. Resulta que no es compatible con nuestro sistema operativo y que al haber pasado más de 7 días no se puede cambiar ni devolver.
No vamos a valorar si los días que ponen a disposición del cliente son muchos o pocos.
El tema está en que las personas de la tienda no conocen al cliente, obviamente. Pero tienen a su disposición datos suficientes como para saber qué tipo de cliente tienen delante.
Al final, el resultado es muy sencillo, no hace falta saber mucho de números. Vemos el resultado para un año completo.
Nosotros: Perdemos 30€ del dispositivo
Empresa de Telefonía: Ganan 30€ del dispositivo y pierden: 40€ mensuales de la línea de ADSL de casa x 12 meses: 480 € + dispositivo adicional que teníamos pensado adquirir y que finalmente adquirimos en la competencia: 39€ + 30€ al mes de cuota.
Resultado para la empresa: +30-480-39-30= -519€ en un año. Pérdida de imagen y de confianza en nosotros y nuestro círculo cercano, incalculable.
Parece sencillo ahora, ¿Verdad? Gastamos grandes cantidades de dinero en cuantificar el valor de los clientes para luego no darles el uso que debería dárseles.
Más allá de valorar sus prácticas comerciales, están demostrando que ponen todo su interés en conseguir nuevos clientes y no en fidelizar a los que ya tienen.
Por lo tanto, cuando invertimos en sistemas de información para la gestión de marketing y comercial, ¿Lo hacemos por moda o realmente tiene un objetivo detrás?
Curioso pero cierto
borjaime, the marketing to take away
El problema es el método de venta: para el que te lo vendió, eso supuso una venta, con su ingreso (30€) y su comisión del contrato (independientemente de que se anulase después) + su variable por número de cacharros vendidos.
Para la compañía que está detrás, puede suponer problemas de imagen y similares, pero para el chaval que te lo vendió es un negocio, nada más.
Con las tiendas franquicia y similares, las compañía se enfrentan al mismo problema que con los call centers: un sistema pensado para ahorrar costes inicialmente se convierte en una rémora a largo plazo.
La mayoria de empresas invierte en todo menos en lo que deberian, en los empleados, no los capacitan, y en el caso de las grandes superficies, no les pagan bien, por eso los precios bajos en sus productos.
A nadie le gusta que lo atiendan mal, y menos ahora que el consumidor tiene el gran poder de destruir tu marca. Ejemplo: United Airlines
Hola a todos,
Sí está claro que la persona que te atendió no tenía idea del producto que estaba vendiendo, tampoco de tu perfil de ususario.
Lo que me gustaría resaltar es que en muchos casos las empresas de telecomunicaciones tienen un departamento de marketign genial, estrategias excelentes y súper agresivas, y todo se mengua cuando llega al último punto del proceso, que es la persona contratada para vender sus productos en tiendas como las que dices. No digo que todos, pero si digo que sí que hay personas que empiezan a trabajar con toda la buena voluntad del mundo pero falla el contratante en no darles formación. Atención al cliente no es solo cuestión de estar bien vestido, ser guapo, saber sonreír o ser simpático. Atención al cliente también es ponerse en lugar del comprador, intentar entender sus necesidades y solucionar el tema para que ambas partes se queden satisfechas. ¿Ah que si todos salen ganando las cosas funcionan bien? Si el empleado atiende bien el cliente estará satisfecho, así volverá al proveedor, incluso se lo dirá a sus amigos. Si eso pasa en el bar donde tomamos nuestro café, también pasa con los demás sectores.
Un saludo,
100% de acuerdo y “claro como el agua”. Aunque debo decirte que el servicio al cliente en nuestro mercado, de forma particular, es muy malo, y nadie está por la labor de mejorarlo. Ni el servicio de AMEX es como es en todo el mundo…..
Ahora, una reflexión que esconde una oportunidad: si todos vemos estas fallas y todos los sufrimos, porque las cosas no cambian?
Si existe esta falla en el servicio, porque las empresas no ven una oportunidad de incrementar sus ventas (y mejorar su bottom line…) a través de mejorar el servicio..?
Creo que el circuito virtuoso no se termina de construir, en parte, por culpa de los consumidores y una legislación que no acompaña. La mayoría terminamos comprando igual, y para no liarnos, o porque no tenemos tiempo, no protestamos o dejamos de hacer el “follow up” de nuestra reclamación. Te vencen por cansancio.
Ahora mismo, tengo 2 reclamaciones pendientes con Sanitas y Vuelingmovil, pero ya no tengo tiempo para seguirlas….
Mi visión es que finalmente, esto se debe a una falta de competitividad del mercado en su conjunto. Si la gente compra, no protesta y el estándar del mercado es bajo, es lógico que la empresa diga:” porque voy a subirlo yo…si me comprarán igual…”.
Aunque, para sacarse el sabor amargo de la boca, hay algunas empresas que lo hacen bien.
Alguién se acuerda cuando fue la última vez que una empresa los ha sorprendido por hacerlo muy bien…?
Me pueden dar información de planes de fidelizacion en las empresas con los clientes.
Está claro que la mayor parte de la culpa es de la empresa y no de la persona. Y puede ser por varios motivos, como no haber formado suficiente, no haber motivado (io al menos no desmotivar) e incluso no haber prescindido antes de esta persona. La cultura de orientación al cliente tiene que venir dada desde las tripas de la organización, así, cuando todos la respiren podrán implementarla.
Gracias por vuestros comentarios
Chanelly
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