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Una de las cosas en las que más insisto cuando me preguntan cómo puede lograr una empresa mayor presencia en Twitter, es en el hecho de que no basta con tener un perfil corporativo.
Twitter es, sobre todo, una red de personas. En ese sentido, una empresa puede abrir un perfil corporativo en Twitter e interactuar a través de él. De hecho,es recomendable para empresas con muchos clientes que, de esta manera, pueden centralizar las ideas, quejas, críticas o comentarios de sus usuarios. Pero, independientemente de ese perfil, para que una empresa logre de verdad fuerza en Twitter (y esto vale para otras redes) es necesario que cada trabajador de la misma se convierta en un evangelista de la marca en Twitter. ¿Esto que implica?
En primer lugar, una tarea de formación interna sobre qué es la comunicación 2.0, cómo beneficia a la empresa, cómo funciona Twitter y, sobre todo, cómo se va a gestionar (si se van a gestionar) la emisión de ciertos mensajes (estoy pensando, por ejemplo, en las novedades de producto que pueden ser anunciadas primero en el perfil corporativo y luego retweeteadas por el resto desde su perfil personal, pero usando una misma URL de modo que sea más fácil medir el impacto del anuncio).
En segundo lugar, implica que cada trabajador se convierta en un auténtico usuario de estas redes. No se trata de tener trabajadores que hacen un retweet de todo lo que se dice en el perfil corporativo y que sólo tienen como seguidores (y sólo siguen) a otros miembros de la empresa. Se trata de tener trabajadores que conversen, que transmitan sus pasiones por Twitter (aunque no tengan nada que ver con al empresa) y que, al mismo tiempo, se conviertan en embajadores de la marca para la que trabajan ante sus seguidores y ante la comunidad de internautas.
En tercer lugar, implica que cada trabajador debe saber, a ciencia cierta, qué problemas pueden surgirles a los usuarios, cómo responder a sus quejas o hacia qué perfil corporativo (en el caso de que haya uno por departamento de la empresa, por ejemplo) debe dirigir a un usuario de los productos de su empresa que le lanza una pregunta determinada. Esto supone un importante trabajo de comunicación y corrdinación interna, pero tiene la ventaja de que, si se hace bien, la empresa dispondrá de un servicio de atención al cliente mucho más numeroso, rápido y eficiente. Con el añadido de que, a la vez, esos trabajadores se convertirán, desde sus respectivos perfiles, en embajadores de la marca de cara a sus seguidores.
Sólo de esta manera - con un trabajo de toda la empresa- se puede lograr el autténtico éxito. He puesto el ejemplo con Twitter, pero, desde luego, es aplicable a otras redes como Facebook.
Finalmente, diré que sé que es difícil convencer a todas las áreas de las bondades de la comunicación 2.0. Por eso, es bueno que sea el equipo de comunicación y, sobre todo, la alta dirección las que comiencen a aplicar este sistema, predicando con el ejemplo. Para que luego se pueda ir extendiendo a otros departamentos.
[...] Una empresa en Twitter: algo más que un perfil corporativo http://www.marketingcomunidad.com/una-empresa-en-twitter-algo-mas-q… por Corto el 10:59 UTC [...]
la tarea de formación interna en algunos casos implica incluso cambiar el modelo de comunicación porque todavía hay muchas empresas (hablo de México) en que la comunicación está totalmente centralizada, en esos casos primero hay que migrar paulatinamente de ese modelo, a uno en que se hace responsable de la comunicación a toda la empresa, y con ello se habrá dado un paso enorme para incursionar en redes sociales
salu2!
Creo firmemente en el futuro de la comunicación 2.0 y que en momentos de turbulencia, como el actual, la claridad y transparencia que puede ofrecer este canal para conectar a las empresas con sus públicos puede ser una gran oportunidad. Dentro de la comunicación interna ha de hacerse una gran labor por inculcar el espíritu de embajadores online de la marca, a largo plazo esa inversión será rentable. Poner en contacto al empleado con herramientas como twitter es como en los años en que los primeros ordenadores o fotocopiadoras se empezaban a usar en la oficina..
[...] Una empresa en Twitter: algo más que un perfil corporativo [...]
Muy instructivo este artículo Alberto. Recientemente en el OMExpo, estuve en una mesa redonda que participaba el Interactive Manager de Coca Cola y comentó sobre el código de ética para el uso de los medios sociales de los empleados de Coca Cola, algo que me pareció muy interesante, porque nos contó que había cosas como “no crear perfiles falsos para promocionar la empresa” o “siempre que se hable con alguien, identificarse como empleados de Coca Cola”
En este artículo podéis encontrar más información
http://chrisabraham.com/2009/02/12/social-media-and-blogging-ethics-and-a-code-of-conduct/
Completamente de acuerdo. Precisamente hoy se publicaba el caso de éxito de Whole Foods (más de un millón y medio de seguidores en Twitter) y uno de los aspectos que se señalaban como claves era la Reducción del control de la comunicación por parte de la dirección
El caso de éxito del que hablo se puede leer aquí:
http://www.lineasdemarketing.com/redes-sociales-gran-consumo/2010/03/03/
#Ivan Campos : muchas gracias, Iván. La idea de un manual de uso de redes sociales o de un código ético interno me parece muy buena, pero no debe ser sólo un papel, hay que “perseguir” a la gente para que lo cumpla y para que participe en estas redes.
#Pilar : Efectivamente, el trabajo de comunicación y formación interna va a ser muy duro, pero también apasionante
Supongo que siempre debe haber alguna voz crítica para incitar la discusión. Cierto que los social media provocan curiosidad a los que trabajamos en marketing. Y están en franco crecimiento. Yo soy blogger. Basta escribir twitter o facebook en el título de un post y los clicks se multiplican. Sin embargo los social media, al menos desde el punto de vista del marketing que es de lo que va esta comunidad, no son mas red es una de tantas herramientas para comunicar consistentemente una marca. De ahí a suponer que un formato de microblogging en 150 caracteres puede tener un efecto inmediato sobre la reputación de una empresa, o que cada empleado debe convertirse en un ministro portavoz de la empresa en la red, creo que media un mundo.
Saludos y gracias por el post.
#Javier regueira
De acuerdo que los Social Media son sólo una herramienta más y en función del producto que vendas (por ejemplo, uno destinado a personas mayores) ni siquiera tiene por qué ser el principal. Ahora, en el blog lo que se propone es que si una empresa - porque conviene en su estrategia de marketing-comunicación- decide utilizar Twitter, no basta o no debería bastar con un perfil corporativo, sino que debería interesar a todos los trabajadores en ese trabajo para obtener mayor fuerza.
Gracias por tu comentario
Los artículos como este son los que te dan conocimiento, con los que disfrutas leyendo porque a medida que lo estás haciendo notas que entiendes lo que lees y te gusta, lo retienes y lo que es más importante luego utilizas esta información en beneficio de tu empresa y del tuyo propio (ya sea económico, reconocimiento personal, etc).
#Miguel Ángel
Muchísimas gracias por tu comentario!!
Estoy bastante de acuerdo con tu columna Alberto. Al igual que Pilar, creo a ciegamente en que la comunicación a evolucionado de una manera sorprendente. Luego, las empresas comenzaron a notar que esta forma de relacionarse en la web, adquiría una gran importancia desde el punto de vista comercial y foco empresa.
Ahora, y por lo menos es lo que ocurre en Chile, las empresas han perdido poco a poco el temor de integrar las redes sociales en la estrategia de una organización.
Los ejemplos de casos como los de Coca-Cola, animan y entregan lineamientos de cómo poder enfocarse y aprovechar estas herramientas comunicacionales. Si se siguen las buenas prácticas para ello, no deberían existir inconvenientes para que la comunicación 2.0 sea el eje central para el desarrollo de una empresa.
Saludos!
Gracias @fidelizador por tu comentario!
[...] es un post original del autor Alberto Gómez que pensé en compartir con ustedes porque lo encontré muy [...]